局属各单位、机关各股室：

经县交通运输局2025年6月17日党组会议审议通过，现将《中江县交通运输局信访工作处理办法》印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。

 中江县交通运输局信访工作处理办法

第一章  总则

第一条  为规范信访工作流程，加强信访件处理（含交通运输服务监督热线12328、政务服务便民热线12345、省网、人民网等），认真办理交通运输行业相关信息咨询、投诉举报、意见建议等业务，达到即时回复、高效运行、服务社会的总体要求，根据《信访工作条例》四川省交通运输厅《关于印发〈四川省信访交通运输服务监督热线管理实施办法〉的通知》（川交规〔2022〕10号）、《德阳市12345热线平台督办工作机制》（德办发〔2023〕38号）、《德阳市12345热线办理工作考评细则》等有关规定，结合中江县交通运输行业信访热线运行工作实际，制定本制度。

第二条  按照《信访工作条例》第四条“信访工作坚持和加强党的全面领导，构建党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局，实行属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与源头预防、多元化解相结合”规定，明确交通运输服务监督热线12328和政务服务热线12345等业务具体承办单位和责任人，落实本机构紧急报备制度。

第三条  机关各股室、局属各单位对信访热线以及12345政务服务便民热线转办交通运输业务的办理，适用本制度。

第四条  信访热线管理工作应当遵循以下原则：

（一）统一领导、行业管理、企业主责；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第五条  局属各单位应当成立以主要负责人为组长的信访工作领导管理工作小组，加强对本单位、行业领域的信访热线办理的组织领导，研究解决运行中的具体问题，确保信访事项正常办理、合规运行。

第六条  局属各单位、机关各股室应当加强信访热线管理，明确信访热线的归口管理部门和人员。

交通运输局信访工作领导小组依据本制度规定，对中江县交通运输行业内的信访热线和12345政务服务便民热线转办工单的业务受理、工单转办、跟踪督办等工作。

机关各股室、局属各单位为信访热线和12345政务服务便民热线转办工单的具体承办单位，负责对工单反映事项进行调查核实、事项办理、诉求解决、结果反馈，以及沟通解释等工作。

第七条  机关各股室、局属各单位应当建立信访热线管理工作制度，落实完善业务处置流程和服务规范，逐级落实管理责任，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。

第二章  业务受理

第八条  信访热线服务包括12345政务服务便民热线及其他社会公益服务电话系统等转来的属于信访热线受理范围的事项。

第九条 有下列情况之一的，说明原因可不予受理：

（一）不属于交通运输主管部门及其内设机构、单位职责的（根据法侓法规提供相关依据，并说明理由）；

（二）受理的诉求已办结，并由承办单位核实作出不予再次受理书面说明的；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的。

第三章  业务办理

第十条  业务工单办理应当按照工单签收、签批办理、调查核实、作出初步结论、本单位领导审批办理结果、县局回复、工单完结的工作流程进行，涉及重大事项应当由单位集体研究决定。

第十一条  信访热线业务办理实行限时办结制：

（一）对于信息咨询类、表扬、意见建议（含保密工单）类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起1个工作日内（国家法定节假日顺延，下同）向来电人回复办理意见并完结工单；

（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起1个工作日内向来电人回复办理意见，1个工作日内完结工单（省、市、县有新规定服从上级要求）；

（三）对于求助类、表扬类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起1个工作日内向来电人回复办理意见，5个工作日内完结工单（省、市、县有新规定服从上级要求）。

（四）对于投诉举报类事项，承办单位原则上应当在接到转办事项之日起2小时内办结工单并向来电人回复办理意见。确有第十六条规定的特殊情形的可适当延长，最长不超过5小时工作日（省、市、县有新规定服从上级要求）。

法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第十二条  工单转（分）办按局属业务相近原则和首接责任制进行。

（一）局信访热线服务中心应当依据事项内容，提出拟办意见，分办至相关承办单位办理。涉及重大、敏感或难以认定的事项，报领导审定后转办。

（二）对涉及安全生产的信访热线业务，应当立即转办相关业务部门按规定处理。

（三）对于涉及两个以上行政区域或管理单位（部门）的热线业务（含12345政务服务便民热线转办业务），首接承办单位应主动协调其他承办单位进行办理，原则上不得退回。

第十三条  机关股室以及局属各承办单位在工单办理时，应当明确承办单位和责任人，按照“及时收件、及时调查、及时回复”的要求办理信访热线业务，确保转办工单限时办结率达到100%。

第十四条  承办单位应当在2小时内领取工单，如遇非工作日领取时间顺延至下一个工作日对应时间。对于不属于职责范围内的咨询件，应当在2小时内作退件处理并说明原因；其他类型工单应当2小时工作日内作退件处理，并说明调查情况、意见建议及理由；未在规定时限内退件的，由承办单位自行协调相关部门按办理流程调查处理并完结（省、市、县有新规定服从上级要求）。

第十五条  工单办理期间，承办人员接到信访热线服务中心或12345政务服务便民热线部门撤销投诉事项通知后，可暂停调查并在办理时限内完结。严禁承办人员擅自作投诉撤诉处理。

第十六条  业务工单办理应当依法进行，根据工单性质提速办理。对投诉事项涉及违法违规的，承办单位应当明确专人调查办理；对投诉事项不涉及违法违规的一般性诉求，承办单位在办理时可委托相关企业查阅相关资料、询问相关人员，调查结果经确认后，及时办结。

第十七条  承办人员应当采取电话询问、现场询问、现场勘验、监控（视频）调阅、走访座谈等方式，对投诉举报、意见建议等类型工单进行调查核实，第一时间与来电人主动沟通联络。投诉举报类事项还应当收集证据（笔录、现场照片、录音视频或相关书证、物证、视听资料等）上传，并根据诉求事项轻重缓急开展调查。

第十八条  信访热线转办处理应当做到件件有回复。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的，应当做好记录。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理结果及依据等内容。收件有核实（与来电人），办结有告知。

第十九条  业务工单（除信息咨询类外）应当按照相关要求进行整理归档，纳入承办单位档案一并管理。录音资料存档期限不得少于一年，工单电子数据或文字资料存档期限不得少于五年。

第二十条  县级信访热线服务中心应当做好回访登记。根据回访不满意的结果建立台账，及时将回访结果不满意需回复来电人的情况转送承办单位。承办单位应当根据转送内容和回访结果立即进行再次办理或作出书面说明，在2个工作日内完成不满意工单甄别（省、市、县有新规定服从上级要求）。

第四章  监督评价

第二十一条  落实办件责任制。局属各单位、机关各股室的主要负责人是本单位承办工单的第一责任人，需对工单办理进行研究，对事项调查进行指导，对回复意见进行把关，并对办件结果承担责任，确保办件质量与效率，提高群众满意率。对于首次办理不满意且需发起甄别的工单，负责人要亲自把关。

第二十二条  建立检查督促机制。将信访热线办理工作纳入县交通运输主管部门相关工作检查、考核的重要内容之一，对机关各股室、局属各单位的信访热线工单办理、社会评价、信息报送等情况进行监督、指导和检查。组织信访热线承办部门和相关业务单位对办理工作中的问题进行会商解决。

第二十三条 建立纪检监察督办机制。县局建立《重要投诉举报类工单转办督办机制》，将反映交通系统各单位和公职人员不作为乱作为的工单同步交机关纪委、驻局纪检监察组办理或督办，确保得到妥善处理。

第二十四条  落实考核评价机制。依据县局信访热线运行管理情况，开展月度考评和年度考评工作。对于未达标的局属各单位及机关各股室，其信访办理纳入年度考核体系。年度考核重点突出全年系统指标评价，同时综合考虑月度考核结果、组织领导以及工作成效等方面内容，对各办件单位进行综合评价。

第二十五条  建立行业管理与热线办理互动机制。各办件单位要不断改进调查核实方法手段，加强业务建设，完善回复方式，提升办件质量效率；探索将投诉处理结果与信用考评、资质审核、资源配置等相挂钩的机制，提升行业管理质效，并发现行业管理、发展中的不足和问题，推进民生实事办理、改进行业管理。

第二十六条  严守工作纪律。局属各单位机关各股室应当加强信访热线信息保密工作，严禁向被投诉人（单位）和其他无关人员泄露工单信息。

第五章  附则

第二十七条  本制度由中江县交通运输局负责解释。

第二十八条  本制度自2025年7月1日起施行。

附件：中江县信访工作处理办法年度考评细则

中江县信访工作处理办法年度核细则

第一章 考核内容

第一条  信访热线评分内容包括业务受理、业务办理、回访办理和其他事项四个方面。

第二条  业务受理评分指标包括：

（一）首接责任制：对于涉及两个以上部门或管理单位（部门）的热线业务，首接承办单位应主动协调其他承办单位进行办理，对于无正当理由不予受理或配合违规办理的，统计前移一个月按件计算。

（二）工单受（办）理及时率：及时受理（退回）的工单总量与工单总量的比率。

第三条  业务办理评分指标包括：

（一）非投诉举报限时办结率：非投诉举报类限时办结的转办工单量与非投诉举报类转办工单总量的比率，非投诉举报类工单包括咨询、求助、意见建议、表扬。

（二）投诉举报类限时办结率：投诉举报类限时办结的转办工单量与投诉举报类转办工单总量的比率。

（三）投诉举报类限时办理情况：包含投诉举报类3小时办结率、投诉举报类3小时办结率、投诉举报类平均办结时长（天）三项指标（省、市、县有新规定服从上级要求）。

投诉举报类3小时办结率：24小时内（非工作日顺延，节假日后统计按上班第一天零时开始计算）办结的投诉举报类工单量与投诉举报类工单总量的比率。24小时办结率达到100%，未达到不得分（省、市、县有新要求服从上级要求）。

投诉举报类5小时办结率：5小时工作日内办结的投诉举报类工单量与投诉举报类工单总量的比率。投诉举报限时办结率达到100%，未达到100%一次性扣完。投诉举报类平均办结时长（天）：投诉举报类工单办结总时长与投诉举报类办结工单总量的比值。

（四）退件统计：回复意见质量不高、法律法规等相关依据使用不充分、回复不完整等问题导致退回重新处理的工单；首次回复未将处理结果告知来电人并写入书面回复中按回复不完整工单认定。

第四条 回访办理指标包括：

（一）一次办结率：一次办结无差评记录的转办工单量与转办工单总量的比率。

（二）差评整改统计：承办单位针对回访评价为不满意或非常不满意的工单进行甄别处理的件数（回访完成后3个工作日内完成甄别，因承办单位上传时间超过下班时间，无法盖章，审签等原因造成超期，通报扣1分）。

（三）回访满意率：工单回访结果评价为满意（含非常满意、满意、基本满意）的工单量与转办工单总量的比率。回访满意工单纳入局对案件办理单位年度信访工作考核。

第五条  其他事项评分指标包括：

（一）工单办理流程和资料存档：领取工单、本单位领导签批办理、调查核实、作出初步结论、领导审批结果、部门回复、工单完结的流程。工单资料保存包括工单台账目录、领导签批并盖章的书面回复办结意见等按照相关要求进行整理归档，纳入承办单位档案一并管理。

（二）知识点报送：每年收集、录入行业职能职责、法律法规、最新政策和热点问题答复，并实时更新。

（三）民生实事项目：根据《中江县民生实事项目收集研判工作方案》文件要求，被研判为民生实事项目的工单完成验收并成功的。

（四）亮点工作：信访工作人员获得县级以上荣誉或者信访相关工作受到上级通报表扬的，典型案例、信息发布被交通部、交通厅采纳的。

（五）批评曝光：受到上级点名通报批评、被县级以上新闻媒体曝光核查属实并造成严重影响的以及未按要求完成督办事项。

第二章 年度考核扣分办法

第六条  信访热线评分分为月度评分和年度评分。每自然月进行月度评分，年末依据本制度对全年总体情况进行年度评分。

第七条  考核实行年度累计扣减分制，甄别不满意件扣减承办单位0.5分/件;针对群众信访办理单位和行业管理单位信访案件甄别不满意件，信访办理单位考核年度扣碱0.5分/件,局属行业管理单位扣减0.25分/件，至单位年度本项考核分值扣减完止。

第八条  机关各股室、局属各单位在办理信访案件工作中违反业务受理、业务办理、回访办理相关规定时，以中江县市民服务中心和德阳市交通运输局12328热线月度考评情况通报为准，局信访工作分管领导对案件办理单位（部门）负责人进行约谈。

第九条  本制度由中江县交通运输局负责解释。

第十条  本办法自2025年7月1日起执行。